是销售还是服务?--地产经纪的工作性质

有人也许会说:这还用问,地产经纪的工作性质就是服务,不但是买卖房屋的客户,认为请地产经纪就是为了得到专业的服务;就是地产经纪本身,在铺天盖地的广告中不也都是强调自己是全心全意,超值服务,专业服务吗?地产经纪的工作就是服务,这难道还有什么疑问吗?!

不过,地产经纪的正式称呼是 Sales Representative, 用中文来说就是销售代表。难道销售代表的工作不是销售吗?!

其实,应该说:地产经纪这个行业出现之初,是单纯的销售性质的。这可以从延续到现在的地产经纪的入门考试,以及对地产经纪的业务培训的内容中得到答案。但是地产经纪这个行业发展演变到今日,已经发生了许多变化,注入了新的内涵。从某种意义上来说,Sales Representative这个称谓,今天对于相当多数地产经纪而言,已经名不符实了。

地产经纪的行业里一直流传着一种说法,就是:20%的经纪的销售业绩是其他80%经纪的业绩总和。20%的经纪做了80%的工作。似乎这20%的经纪的工作是销售,而另外的80%的经纪的工作则是以服务为主了。 

不管自己怎么说,还是外人怎么看,以地产经纪这一行为职业,潜意识的内心深处都有这样的念头,就是:如何获得更多的客户,如何成交更多的买卖。在这个潜意识的推动下,会自觉或不自觉地将自己的工作当成是销售或服务来做,时间长了,就慢慢地体现出了不同。

以销售为工作目标的经纪,就是要获得更多的客源,就是要尽快成交买卖。这就需要花更多的时间在提高销售技巧,花更多的时间在主动获取更多客户这方面。不会也不可能花更多的时间和精力在相关的其他服务上。

将工作视为服务的经纪则有所不同,他们认为,要获得更多的客户,成交更多的买卖,一定要得到客户的认可,主要心思是用在如何才能使客户更满意这方面。除了低价买,高价卖会得到客户的认可,更多的是要使客户在心理方面得到满足,而满足客户心理的最好办法就是提供满意的服务。于是乎,这部分经纪就将主要的精力用在,如何使客户买卖房屋更方便,更省事,更省心这方面,就是所谓提供“一条龙”服务。这势必花费更多的时间精力在使客户满意这方面。 

将工作视为服务的经纪的最高境界就是“口碑相传”了,良好的服务,恭谦的态度,能获得客户的认可,主要客户来源就是靠客户介绍或是回头客。如果工作的年头够长,积累的客户群够大,基本上靠这些客源就可以维持一定的成交量,那些不用大打广告,仅靠客户介绍的经纪,通常说来,不是做得最好,但却是做得比较轻松的经纪,当然他们为客户的付出也是极大的。

说起来,地产经纪的工作性质由销售向服务的转变,也是社会发展的必然结果。当初没有互联网,信息不发达,也不可能共享。谁掌握售房信息,谁就有可能销售成功。地产经纪们只要获取更多的售房信息,就可以成交更多的买卖,工作的重心自然就是销售了。

如今信息发达,房屋资源共享,人们不再单单需要从地产经纪那获得房屋信息,但大部分人还是缺乏房屋买卖相关的经验,知识,技巧,以及时间。而这些只有沉浸在地产行业的地产经纪才具备,于是人们对地产经纪的期望值有所转变,希望经纪们用这些专业的技能服务于客户。于是乎,“服务这个理念就在地产经纪行业兴起,经纪们开始强调会提供服务,专业的服务。

“服务”的概念实在是太广泛了,不但经纪和客户的认识不尽相同,就是经纪们自己之间的认识也大相庭经。

有的经纪认为服务就就是尽可能的让客户在各方面都感到满意,只要与房屋买卖相关的任何东西事项,都揽入自己的服务范围,这当然无可厚非,只要经纪本人愿意。

也许是目前竞争激烈,有的经纪就将服务范围更为拓展,比如机场接人,超市买菜,代办证件,观光导游,等等。以期望留住客户,做成买卖。

客户需要的服务是地产专业服务,而不是这些生活服务。当然,如果能提供专业服务,也提供生活服务,有些客户当然也乐意。但对经纪来说,精力有限,提供好了生活服务,那专业服务的水准就难保证了。到头来还是难让客户满意,客户还是会走掉。因为客户是冲着经纪的专业服务来的,最终需要的还是专业服务水准高。

这个世界的奇妙之处就在于:买卖房屋的客户们都对地产经纪寄期望于能提供专业的地产服务,但却容易被那些富于口才的经纪们所吸引,有些经纪说话响亮些,牛皮吹大些,违规的广告做多些,买卖房屋的客户就趋之若鹜,这些经纪也就俨然一派大牌经纪的架势。地产经纪也就有了“明星经纪”一说,客户似乎也有了“追星一族”。

不过买卖房屋的客户一旦明白了那些把房价改了8次才卖掉的所谓独门秘技的销售技巧是怎么回事,还是会回过头来去寻找能切切实实提供专业的地产服务的经纪。

地产经纪,特别是多伦多华人地产经纪,将自己定位于提供服务的,就只能低调高姿态,没有任何值得自我夸耀的,要干这好这一行,绝大部分经纪唯一的出路还是踏踏实实地为客户提供专业的服务,除此之外,任何靠所谓的“独门秘笈的销售技巧”和“接站返佣的超值服务”来招徕客户的行为,都是把这一行往滥处做,往绝路上引。

 
上传: Alvin
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